新人職員：「ご利用者様の声掛けについて、何に気を付けたらよいですか？
声掛けで大切なことを教えてほしいです」
わかりました！
そんな質問に答えていきたいと思います。
さて、これは何の件数か分かりますか？
621件
2018年度 介護施設 虐待行為数
厚生労働省によると、介護施設の虐待行為は2018年度に621件とのことです。
この数字は過去最多となっています。
（前年度510件から21.8%増加）
「ダメな介護職員のブラックテクニック・スピーチロックと正しい声掛け」の記事を読むメリット
「ダメな介護職員のブラックテクニック・スピーチロックと正しい声掛け」の記事は次の人のために書きました。
ご利用者様への正しい声掛け方法が分からなくて困っている介護職員
ご利用者様への正しい声掛け方法について興味がある人
また、「ダメな介護職員のブラックテクニック・スピーチロックと正しい声掛け」の記事を読むことによるメリットは下記です。
この記事を読むことで、
ご利用者様への「正しい声掛け」と「ダメな声掛け」が分かる
ご利用者様への「正しい声掛け」方法が分かり、明日から自信をもってご利用者様に声掛けができるようになる
では早速いきましょう！
記事の信頼性
僕は社会福祉士、精神保健福祉士、介護福祉士の3つの国家資格を取得しています。
今まで、特別養護老人ホーム、介護老人保健施設、認知症対応型グループホームで介護士として働いてきました。
また、それぞれの施設で、ユニットリーダー、フロアリーダー、入所管理者として、新人介護士の教育指導を担当してきました。
4つ
声掛けで大切なポイント
ご利用者様への声掛けで大切なポイントは次の4つです。
ご利用者様への声掛けで大切な4つのポイント
ご利用者様の声掛けで大切なのは、
ご利用者様をあだ名で呼ばない。必ず「〇〇さん」「○○様」と呼ぶ
丁寧な言葉でやさしく声掛けする
当然、命令口調はNG！
無意識に使ってしまう「スピーチロック」に注意する
の4つです。
順番に解説していきます。
ポイント1：ご利用者様をあだ名で呼ばない。必ず「〇〇さん」「○○様」と呼ぶ
介護職員の「接遇」としての基本です。
最初のうちはご利用者様のことを「○○さん」と呼んでいたのが、関係が親しくなると「○○っち」とか「○○ちゃ～ん」なんて呼ぶダメな介護職員がいますよね。
「親しき中にも礼儀あり」です。
しっかりと「○○さん」「○○様」と呼びましょう。
「親しき中にも礼儀あり」です
ポイント2：丁寧な言葉でやさしく声掛けする
ご利用者様に「声掛けをしないで介護をする」介護職員がいます。
声掛けをしないで突然身体を動かされると、ご利用者様はびっくりしてしまいますし、「これから何をされるの…」と不安を感じさせてしまいます。
また、声掛けの際も「○○さん、トイレに行く時間だから早くトイレ行ってきて～！」と大声で雑に声掛けしてはいけません。
声掛けの際には、「○○さん、作業中にすみませんね。そろそろおトイレに行きますか？よろしければご案内します。どうぞ。」
と丁寧な言葉でやさしく声掛けをしましょう。
「やさしい声掛け」がご利用者様を安心させます。
ポイント3：当然、命令口調はNG！
「おい、○○ちゃん、おしゃべりはいいからトイレに行きなさい！」等の「命令口調」は当然NGです。
言葉遣いが悪いのは新人介護職員だけでなく、逆に「ベテラン介護職員」の場合も多々あります。
このような方は、相手との関係を大切にしようというよりは
「馴れ馴れしく接することが、信頼関係を得ていることだ」
と勘違いしているのかもしれません。
こういう先輩介護職員は見習ってはいけません。
ダメな介護職員を見習ってはいけません
ポイント4：無意識に使ってしまう「スピーチロック」に注意する
「スピーチロック」って何？
皆さんは、「スピーチロック」って聞いたことありますか？
もしかしたら、新人介護職員の方は聞いたことがないかもしれません。
「スピーチロック」というのは、「ご利用者の行動を
抑制して，制限する職員の声掛け」のことです。
具体的には、「ここにいて！」「立っちゃダメ！」等のご利用者様の行動を命令するような声掛けが「スピーチロック」にあたります。
「立っちゃダメ！」はスピーチロックです
「スピーチロック」がいけない理由
スピーチロックをすることで、介護職員としてはご利用者様の行動を制限して、自分の思うように行動をコントロールできるので、介護職員中心に介護業務ができます。
しかし、「スピーチロック」は禁止されています。
それは、ご利用者様の行動を制止して、抑制することで、ご利用者様の行動意欲を損ねることにつながるからです。「意欲の低下」というのは施設で生活するご利用者様にとっては、とても良くないことです。極端にいれば、「看守に絶対服従する監獄の中の囚人」です。
「スピーチロック」はご利用者様を「囚人化」させてしまいます。
「スピーチロック」を「ステキな声掛け」に簡単に変換する方法
「スピーチロック」を「ステキな声掛け」に変換することで、その介護職員の評価は大きく変わってきます。
例えば「ちょっと待ってて！」ですが、
「すみません、今他のご利用者様の要件を済ませた後に対応しますので、あと5分待っていていただいてもいいですか？」
と変換するのが正解です。
ポイントは、ご利用者様を「待たせる理由」と「待たせる時間」をしっかりと説明している点です。
この2つの説明があることによって、「スピーチロック」を「ステキな声掛け」に変換することができます。
ご利用者様を「待たせる理由」と「待たせる時間」をしっかりと説明しましょう
質問
「スピーチロックとは言っても、別に声掛けって何を言ってもいいんじゃないんですか？
直接ご利用者様の手足を縛ったりして身体拘束する訳じゃないんだから、、、。」
いいえ、違います。
スピーチロックは言葉による拘束にあたるので禁止されています。
フィジカルロック（身体的虐待）、ドラックロック（薬による虐待）と同等の扱いです。
現在では、多くの介護施設でスピーチロックの廃止に向けて取り組みが行われています。
スピーチロックは言葉による拘束です
「スピーチロックと正しい声かけ」についてのまとめ
ここまで、「スピーチロックと正しい声かけ」について解説してきましたが、いかがでしたでしょうか？
もう一度おさらいをすると、ご利用者様の声掛けで大切なことは
- ご利用者様をあだ名で呼ばない。必ず「〇〇さん」「○○様」と呼ぶ
- .丁寧な言葉でやさしく声掛けする。
- 当然、命令口調はNG！
- 無意識に使ってしまう「スピーチロック」に注意する。
ということです。
介護現場で働く介護職員が知らず知らずのうちにスピーチロックを使うことが無いように、「スピーチロック＝言葉による虐待」ということを頭に入れて、これから言葉遣いに注意して介護現場で働いていきましょう。
ご利用者様の訴えは第一優先にする
介護現場では、自分が業務をしている最中に、ご利用者様から用事を頼まれることが多々あります。
そんな時は、「業務第一」に考えて仕事をするだけでなく、ご利用者様の訴えにもしっかりと耳を傾けて対応するようにしましょう。
必ず丁寧な声掛けをする
どんなに忙しくても、
どんなに疲れていても、
どんなに嫌なことがあっても、
ご利用者様へは丁寧な声掛けをするようにしましょう。
トイレ介助ひとつを例にとっても、無言でトイレ誘導をするのと、丁寧な声掛けをしながらトイレ介助をするのとでは、ご利用者様の受ける印象に雲泥の差があります。
「声掛けの差」はその介護士の「介護技術の差」です。
大事なのはレスポンス！
ご利用者様の訴えには「即対応！」することを心掛けましょう。
対応するべきか、対応しないべきか、あれこれ悩んでいる間に仕事を一つできてしまうかもしれません。
あれこれ悩まず、「反射的に」対応できるようになりましょう。
ご利用者様の訴えに対応できていないと、「あ～。忙しくてご利用者様の訴えに対応なんかできない！マジ最悪！」と否定的になってしまうかもしれません。
反対に、ご利用者様の訴えに対応できていると、「こんなに忙しいけど、ご利用者様の訴えに対応できてる！ご利用者様が喜んでくれるなら、忙しいけど頑張ろう！」と、介護士として自分の気持ちが楽になります。自分の介護の仕事が誇りに思えるようになります。
ご利用者様の訴えには「即対応！」しましょう
ご利用者様の訴えには「即対応！」しましょう
3ロック
身体拘束3ロック
身体拘束の3ロックとは、「フィジカルロック」「ドラックロック」そして「スピーチロック」です。
介護士の皆さんは頭に入れておきましょう。
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